سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) بر توانمندسازی سازمان به منظور ارایه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار، یکپارچه و قابل اطمینان تمرکز دارد. و این مهم را به صورت‌های مختلف از طریق جمع‌آوری، پردازش و تلفیق اطلاعات (از منابع گوناگون) ، پوشش می دهد.

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارگس، که یکی از زیر سیستم های نرم افزار حسابداری باتیس می باشد ، کلیه اطلاعات مربوط به مشتری از زیر سیستم های مختلف مانند زیر سیستم خرید و زیر سیستم فروش ، زیر سیستم خزانه داری و زیر سیستم حسابداری جمع آوری و پردازش شده و در یک نگاه به سازمان می گوید که اکنون مشتری در چه وضعیتی می باشد. چه از نظر مالی و چه از نظر سود دهی و ....

با این تعریف می‌توان گفت هدف اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش رضایت مشتری و سازمان، همچنین افزایش منافع طرفین و ارتقای کارایی در ساختارهای بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی است. در حقیقت امروزه مشتری به دنبال منافع حاصل از خرید بوده و پیش از آن که از سازمان انتظار محصول را داشته باشد، انتظار ارزش  افزوده را دارد.

این امر، نقطه عطفی در رقابت سازمان‌ها است؛ بنابراین یکی دیگر از مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، تامین ارزش افزوده برای مشتری خواهد بود. از طرف دیگر همان‌طور که اشاره گردید، مشتری عامل حیات سازمان است، بنابراین از دیگر اهداف CRM می توان به جذب و حفظ مشتریان و در نهایت بقای حیات سازمان اشاره نمود.

علاوه بر موارد فوق، می‌توان اهداف دیگری نظیر استفاده از فناوری و منابع انسانی در راستای شناخت رفتارهای تجاری مشتریان همچنین شناسایی منافعی را که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند، منتسب به CRM دانست.

در ادامه به برخی از اهداف فرعی CRM به صورت کلی اشاره شده است:

• مدیریت و سازماند‌هی ارتباط میان سازمان و مشتری
• تسهیل و تسریع فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات و پشتبانی
• پایین‌آوردن هزینه‌های جاری مرتبط با سازمان و مشتری
• کاهش هزینه‌های بازاریابی، فروش، توزیع و خدمات و پشتیبانی
• برتری یافتن نسبت به سایر رقبا در شناسایی جذب موقعیت‌های بازار
• ایجاد امنیت، سرعت و دقت در بهره‌گیری و استفاده از اطلاعات
• تحلیل پیش‌بینی وضعیت فروش و به تبع آن افزایش سود و درآمد سازمان
• کوتاه‌کردن چرخه فروش و ارایه خدمات
• حفظ مشتریان قدیمی و جلب رضایت آنها همچنین جذب و سازمان‌دهی مشتریان جدید
• کاهش زمان و هزینه پاسخ‌گویی و پوشش نیاز‌های مشتریان
• ارتقای سطح ارایه خدمات به مشتریان
• ارایه خدمات جانبی به صورت موثرتر

علاوه بر اهداف اشاره شده در خصوص CRM، اهداف دیگری نیز از جنبه‌های گوناگون قابل شناسایی و بررسی‌اند که در ادامه به برخی از آنها اشاره شده است:

بر اساس دیدگاه نول که در سال 2000 میلادی مطرح شد، رویکرد CRM شناسایی و ارایه عواملی است که برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند. با توجه به این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش‌های مختلفی نسبت به ارزش‌ها هستند، روش‌های گوناگونی برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد . بنابراین از منظر این تعریف، اهداف CRM را می توان به صورت زیر فهرست کرد:

• شناسایی ارزش‌های خاص مشتریان
• درک اهمیت نسبی آن نیازها برای مشتریان
• تعیین میزان و نوع اثرگذاری ارزش‌های متناسب با هر مشتری
• تشخیص، ارتباط و ارایه ارزش‌های متناسب با هر مشتری
• اندازه‌گیری نتایج و تامین بازده سرمایه گذاری

در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، هر کاری در ارتباط با مشتری انجام می گیرد ، ثبت و نگهداری می شود ، بنابراین می توان نیازهای مشتریان را به صورت دقیق شناسایی و میزان اثرگذاری آن نیازها را شناسایی کرد.

بارنت نیز در سال 2001 تصریح می‌کند که اهداف CRM را به‌طور عموم می‌توان در سه گروه صرفه‌جویی در هزینه‌ها، افزایش درآمد و آثار استراتژیک بررسی نمود. وی بیان می‌دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می‌کند، منطقی به نظر می آید:

• افزایش درآمد حاصل از فروش: وقتی سازمان‌ها زمان کمتری را صرف جمع‌آوری اطلاعات مشتریان می نمایند، قادر خواهند بود زمان بیشتری را به خود مشتریان اختصاص دهند که این امر در بالا بردن درآمد آنها موثر است.
• افزایش سود: شناخت مشتریان، همچنین ارایه ارزش‌ها و تخفیف قیمت به آنها، افزایش سود را به دنبال خواهد داشت.
• بهبود میزان موفقیت: سازمان‌ها با اجرای CRM از رفتار ناصحیح با مشتریان در فرایند فروش اجتناب می‌کنند.
• افزایش میزان رضایت مشتریان : پس از آن که مشتریان پی می‌برند محصولات سازمان هم‌راستا با نیازهای مشخص آنهاست، احساس رضایت می‌کنند
• کاهش هزینه‌های اداری بازاریابی و هزینه‌های عمومی فروش: هنگامی که سازمان‌ها تخصصی شده و دارای اطلاعات مناسبی درباره مشتریان خود باشند، این امر به وقوع می‌پیوندد. بنابراین از منابع خود بهتر استفاده می‌کنند و هیچ یک از فعالیت‌های آنها با اتلاف زمان یا هزینه همراه نخواهد بود.

از منظری دیگر گالبریس و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیرگذار هستند، بدین صورت که مشتریان محصولاتی (کالا و خدمات) را خریداری می‌کنند که انتظارتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن باشد. به بیانی دیگر، ارزش افزوده‌ای که آن محصول به همراه دارد، برای آنها مهم است.

امروزه با وجود رقابت شدید و جهانی، این مساله که یک سازمان ملزم است انتظارات مشتریان را به گونه‌ای برآورده کند تا به بقای بلندمدت خود کمک کند، اهمیت ویژه‌ای دارد. بر همین اساس، این دو محقق سه هدف عمده CRM را تولید سفارشی، ایجاد ارتباطات موثر و متقابل (مسیر ارتباطی خاص برای هر مشتری) و همچنین ارایه خدمات پشتیبانی و پس از فروش می‌دانند.

برای دانلود آموزش حسابداری جلسه اول بخش دوم بر روی لینک زیر کلیک نمایید. در صورت خراب بودن لینک لطفا اطلاع دهید ممنون

پسورد: argess.ir

لینک دانلود

منبع: شرکت داده پردازان ارگس

برای دانلود آموزش حسابداری جلسه اول بخش اول بر روی لینک زیر کلیک نمایید. در صورت خراب بودن لینک لطفا اطلاع دهید ممنون

پسورد: argess.ir

لینک دانلود

منبع: شرکت داده پردازان ارگس

مقاله زیر علاوه بر معرفی اجمالی CRM ، اهمیت داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای سازمانها نشان می دهد. در پایان این مقاله هم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارگس معرفی شده است و لینک امکانات این نرم افزار آمده است که با کلیک بر روی آن می توانید وارد سایت شرکت داده پردازان ارگس شده و امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارگس را ببینید.

در دنیای رقابتی امروز ، اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت و موثر با مشتریان بنا می شود. از این رو مشتری و رضایت او رمز موفقیت هر سازمان و ضامن بقای آن محسوب می شود. در همین خصوص مهم ترین عامل جلب رضایت و ایجاد وفاداری مشتریان را می توان علاوه بر دریافت محصولات مورد انتظار ، ارائه خدمات برتر و مناسب به آنها دانست و سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب و خلق ارزش با محوریت تامین انتظارات و نیازهای مشتری قرار داده باشد، می تواند با رعایت و به کارگیری سایر اصول مدیریت در کنار قابلیتهای فناوری اطلاعات ، حرکت خود را مسیر موفقیت تضمین کند.

توجه به مشتری در قالبهای مختلف نظیر جلب رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی تجلی پیدا می کند و از آن با نام "مشتری محوری" یاد می شود که بر ارائه خدمات مناسب بر پایه شناخت و پوشش نیازها، علاقمندیها و انتظارات مشتریان در تقابل با امکانات سازمان اشاره دارد.

از جمله ویژگیهای مشتری محوری که جایگاه خاصی به آن بخشیده است حفظ یکپارچگی اطلاعات مربوط به مشتریان جهت ارائه خدمات بهتر به آنها است. این اطلاعات یکپارچه و مرتبط به هم ، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان، همچنین تهیه گزارش های تحلیلی و آماری یاری می کنند.

با توجه به مباحث فوق مشخص می شود که یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه ای موثر، مستمر و مناسب با مشتری است. بنابراین تعریف چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. این ارتباط پویا و با اهمیت می بایست با توجه به شیوه های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرآیندهای مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاستهای سازمان برنامه ریزی شده و اجرا گردد. در همین راستا و با هدف فوق، نظام و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM شکل گرفته و توسعه پیدا کرده اند و امروزه نیز با تجهیز آنها به وسیله قابلیتهای مختلف فناوری اطلاعات ، شاهد تحولات گسترده ای در شیوه های تجارت، نحوه مدیریت و ارتباط سازمان با مشتریان هستیم.

در یک جمع بندی می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات درون و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت ها و منافع هر دو طرف (مشتری و سازمان) سازمان بخشیده و راهبری کند. همان طور که اشاره شد امروزه با مطرح شدن قابلیت های فناوری اطلاعات و کاربرد آنها در مدیریت ارتباط با مشتری CRM سیستم های مذکور در قالب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) و راه حل های سازمانی ارائه می شوند.

هر چند برقراری ارتباط با مشتریان به صورت یک نظام سازمانی بسیار مهم است لیکن هنگامی که این نظام با ابزار فناوری اطلاعات تجهیز و پشتیبانی می شود، ارزش افزوده فراوانی را برای سازمان به دنبال خواهد داشت.

البته باید توجه داشت که نمی توان منکر تاثیر و جایگاه مهم عامل انسانی در این نظام شد، چرا که در آخرین سطوح تحلیل و استنتاج اطلاعات، تنها خرد و اندیشه آدمی است که می تواند نقش ایفا کرده و با توجه به ابعاد و متغیرهای مختلف ، اقدام به تصمیم گیری کند.

قسمت های اساسی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM دارای سه قسمت اساسی می باشد. قسمت اول را بازاریابی یا همان Marketing می نامند. در این قسمت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک سرنخ از یک مشتری بالقوه پیدا و ثبت می شود و مذاکره با وی تا حصول نتیجه ادامه پیدا می کند.

قسمت دوم را فروش و یا همان Sales می نامند. کلیه پروسه فروش در این قسمت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.

قسمت سوم را خدمات پس از فروش یا همان Service می نامند. کلیه خدمات پس از فروش در این قسمت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نگهداری و مدیریت می شود.

شرکت داده پردازان ارگس در جهت تامین نیازهای سازمان های مختلف به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اقدام به تولید نرم افزار CRM نموده است. این نرم افزار که یکی از زیر سیستم های نرم افزار حسابداریباتیس می باشد دارای هر سه قسمت بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش می باشد. جهت دیدن امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت داده پردازان ارگس از لینک زیر استفاده نمایید.

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارگس

نرم افزار حسابداری مالی

نرم افزار حسابداری مالی به عنوان هسته اصلی از سیستم‌های یکپارچه ارگس، امکان دریافت، طبقه‌بندی، جمع‌بندی و یکپارچه‌سازی اطلاعات مالی از سایر سیستم‌ها همچون انبار، فروش، دریافت و پرداخت، دارایی ثابت، حقوق و بهای تمام شده را به‌صورت خودکار فراهم کرده و گزارش‌های مالی یکپارچه‌ای را از وضعیت سازمان در ابعاد مختلف به شما ارائه می‌کند.

این سیستم ضمن کمک به مدیران برای کنترل و برنامه‌ریزی‌های مدیریتی، امکان ارزیابی واحدهای تجاری در مسیر حرکت به سمت اهداف تعیین شده را برای ذی‌نفعان داخلی و خارجی فراهم می‌کند. نرم افزار حسابداری همچنین به کمک زیرسیستم حسابداری ارزی ارگس می‌توانید به راحتی معاملات ارزی و صورت‌های مالی عملیات خارجی سازمان خود را به واحد پول گزارش‌گری ملی تسعیر کرده و به دقت کار انعکاس معاملات ارزی و عملیات خارجی درصورت‌های مالی واحد تجاری خود را انجام دهید وگزارش‌های روشنی را به حسابرسان ارائه کنید.

برخی مزایای استفاده از نرم افزار حسابداری مالی ارگس

انسجام بخشیدن به اطلاعات مالی

دیگر نیازی نیست که برای ایجاد یک گزارش مالی جامع در سطح سازمان، اطلاعات مختلفی را از بخش‌ها و سیستم‌های مختلف سازمان جمع‌آوری کرد و در یک کار طاقت فرسا و با ابزارهای معمولی آن‌ها را تحلیل کرد، نرم افزار حسابداری ارگس، تمامی این اطلاعات را در قالبی یکسان جمع‌آوری‌ کرده و با تجزیه و تحلیل لازم در اختیار شما قرار می‌دهد. به‌هنگام نگهداشتن اطلاعات مالی در نرم افزار حسابداری ارگساطلاعات مالی همزمان با انجام عملیات به زیر سیستم حسابداری مالی منتقل می شوند، بنابراین، همواره اطلاعات مالی به روز شده است و تنها کافی است دیگر سیستم‌های یکپارچه ارگس (مانند انبار و حسابداری انبار، فروش و مدیریت ارتباط با مشتری، حقوق و دستمزد و تولید و بهای تمام شده ) را در کنار سیستم حسابداری پیاده‌سازی و تنظیم کنید.

تأمین اطلاعات مالی برای تصمیم‌گیری مدیران تصمیم‌گیری بر مبنای اطلاعات منسجم و به‌هنگام مالی، صحیح‌ترانجام خواهد پذیرفت، و چه بهتر که این اطلاعات به سادگی و سرعت در اختیار مدیران باشد. گزارش‌دهی ساده و کم‌هزینه به ذینفعان بیرونی سازمان ذی‌نفعان بیرونی به گزارش‌هایی از سازمان شما نیاز دارند که صحت آن‌ها بسیار مهم است. این گزارش‌ها را بدون دغدغه از نرم افزار حسابداری ارگس (نرم افزار حسابداری باتیس یا نرم افزار حسابداری سما) استخراج کنید.

ساختارهای قانونی و متداول این گزارش‌ها از پیش‌ تعریف شده و نیازی ندارید آن‌ها را طراحی کنید. آسان‌سازی ثبت و نگهداری اطلاعات مالی معاملات ارزی و گزارشگری به حسابرسان معاملات ارزی خود را به سادگی ثبت و در نهایت تسعیر کنید تا اثرات آن‌ها به درستی و دقت در حساب‌ها منعکس شده و گزارشگری را تسهیل کند.

امکانات سیستم حسابداری مالی

ساختار حساب‌ها و صدور اسنادحسابداری

امکان تعریف و نگهداری اطلاعات چندین شرکت و سال مالی مختلف

امکان انتقال برخی اسناد از یک شرکت به شرکت دیگر

امکان تنظیم تعداد ارقام کدینگ حسابداری گروه و کل و معین

طبقه­‌بندی حساب­‌ها تا شش سطح شامل گروه، کل، معین و سه سطح تفصیل شناور (مناسب و تست شده برای حسابداری خدماتی، بازرگانی ، صنعتی و پیمانکاری)

تعریف حساب‌های تفصیلی به شکل یگانه و مرتبط کردن یک حساب تفصیلی با حساب‌های معین مختلف امکان طبقه­‌بندی حساب­‌های تفصیلی به صورت دلخواه

تعیین حقوق دسترسی به ازای هر حساب جهت رؤیت توسط سیستم‌های خزانه داری دریافت و پرداخت

ثبت اطلاعات سند به صورت موقت، دائم و تصویب شده

شناسایی اسنادی که از دیگر سیستم‌­ها به طور خودکار ارسال شده‌اند و جلوگیری از تکرار اطلاعات برای حفظ یکپارچگی

گزارش اسناد صادر شده توسط هر کاربر به تفکیک موقت، دائم و تصویب شده

جستجوی اسناد بر اساس تمامی اطلاعات مندرج در سند

صدور اسناد بستن حساب­‌ها، افتتاحیه و اختتامیه توسط سیستم در پایان سال مالی

تهیه سند کل برای دوره‌های زمانی مورد انتخاب کاربر جهت سهولت ثبت دفاتر قانونی

ارسال اطلاعات به نرم­‌افزاهایی همچون Excel و ... به منظور تجزیه و تحلیل­‌های مالی مورد نظر کاربر

مرور حساب­‌ها در تمامی سطوح به صورت ساده و تحلیلی، بررسی گردش حساب­‌ها،اسناد حسابداری

تهیه انواع نمودارهای مقایسه‌­ای آنالیز دفاتر در سطوح مختلف حساب‌­ها به صورت ساده و تحلیلی

گزارش­‌های ساده و تحلیلی دفاتر و تراز ریالی، تعدادی و ارزی در قالب گزارش­‌های جامع حسابداری

سایر موارد را در وب سایت شرکت داده پردازان ارگس و با استفاده از لینک زیر ببینید.

امکانات نرم افزار حسابداری مالی ارگس

در اینجا ما دو دلیل ارائه می کنیم که نیاز به استانداردهای حسابداری را شرح می دهد.

دلیل اول نیاز به استاندارد های حسابداری

1- اگر سهامداران شرکت و مدیریت شرکت یکی نباشند ممکن است در برخی موارد بین آنها در تنظیم صورتهای مالی اختلاف بیفتد. در بسیاری از مواقع بین مدیریت و سهامداران اشتراک منافع وجود دارد ولی در برخی مواقع ممکن است که مدیریت بخواهد صورت های مالی را به صورت جانبدارانه تنظیم نماید .

مدیریت اگر ضعیف عمل نماید و نتواند از منابع شرکت به نحو موثری بهره برداری کند و عملکرد قابل قبولی نداشته باشد آنگاه سهامداران باید به فکر تعویض مدیریت باشند. اینجاست که مدیریت برای اینکه سهامدارن را اغفال نماید ممکن است که صورت های مالی را به نفع خود تنظیم نماید.

وجود استانداردهای حسابداری از این قضیه جلوگیری می کند و حقوق سهامداران را حفظ می کند. در برخی نرم افزارهای حسابداری ، برخی از استانداردهای حسابداری به صورت اتوماتیک رعایت می شوند. 

دلیل دوم نیاز به استاندارد های حسابداری

2- در صورتی که استانداردهای حسابداری وجود نداشته باشند ممکن است که بین برخی از حسابداران در نحوه ثبت برخی موارد اختلاف نظر بوجود بیاید آنگاه این اختلاف نظر باعث از بین بردن بحث مقایسه صورتهای مالی می شود. در اینجا ما برای روشن شدن مطلب یک مثال ذکر می کنیم:

مثال : در بخش کشاورزی ، دولت بخشی از هزینه های تبدیل به آبیاری قطره ای را به کشاورزان می پردازد.در اینجا ممکن است که حسابداران به دو روش با این موضوع برخورد کنند.

روش اول : برخی معتقدند که کمک دولت به عنوان کمک های بلاعوض دولت ثبت می شود. و فقط مربوط به این دوره است. بنابراین سود دوره ، بالا نمایش داده می شود.

 روش دوم : برخی معتقدند که باید از بهای تمام شده ماشین آلات کسر گردد تا این کمک به تمام دوره هایی که از این دارایی استفاده می شود گسترش یابد.

در اینجا نیز ما به استاندارد های حسابداری نیاز داریم تا یک روش ثابت در همه جا اعمال گردد.

در زیر مثالی برای روشن شدن این موضوع ذکر می کنیم. 

فرض کنیم دارایی برای تبدیل به آبیاری قطره ای 1000 ریال باشد که 200 ریال آنرا دولت پرداخت کرده است. بنابراین شرکت 800 ریال پرداخت کرده است:

در روش اول ثبت های حسابداری به صورت زیر خواهد بود:

در این روش دارایی را به میزان کل مبلغ یعنی 1000 ریال بدهکار می کنند و 200 ریالی که دولت پرداخت می کند را به عنوان درآمد و به صورت کمک بلاعوض دولت ثبت می کنند. بنابراین مشاهده می شود که سود این دوره به میزان 200 ریال اضافه نمایش داده می شود.

در این حالت، در پایان سال مبلغ استهلاک نیز 200 ریال (در صورتی که 20 درصد باشد) محاسبه می شود. بنابراین پرداخت مالیات نیز کمتر خواهد بود.

در روش دوم بهای تمام شده واقعی ثبت می شود و ثبت های حسابداری به صورت زیر خواهد بود

در این روش دارایی به مبلغ 800 ریال بدهکار می شود و در نتیجه در پایان سال نیز مبلغ استهلاک 160 ریال محاسبه می شود.

مقایسه دو روش نشان می دهد که در روش اول 200 ریال درآمد بیشتر و 10 ریال (اختلاف بین استهلاک ها 40 ریال و 25 درصد آن 10 ریال) مالیات کمتر پرداخت می شود. بنابراین سود اعلامی شرکت 210 ریال بیشتر از روش دوم خواهد بود.

این مسائل باعث می شود که گروهی گرد هم آیند و استانداردهای حسابداری را تدوین کنند تا همه از آن استانداردها پیروی کنند تا اختلاف سلیقه ای وجود نداشته باشد.